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O teu perruqueiro e o teu deputado uníronse ó grupo: o novo márketing por WhatsApp

Data:  venres, 27 de febreiro de 2015

Desde que se despierta hasta que se acuesta una persona en España puede comunicarse únicamente con WhatsApp. Y no solo para hablar con sus amigos, familiares, parejas y compañeros de trabajo. Puede encargar comida, pedir un taxi, reservar cita para depilarse, recibir noticias y compartirlas, plantearle una queja o una sugerencia a un político, hacer una transacción bancaria, comprar y vender objetos de segunda mano, incluso comprar drogas. La inmediatez y la comodidad es la misma que si lo hiciera a través de una red social. Pero la sensación de privacidad o intimidad es distinta y determinante. Para el usuario y también para las marcas que han descubierto que la comunicación 1:1, directa, puede ser mucho más rentable porque no se pierde en una diáspora de conversaciones.

Hasta mediados de los 2000 la mensajería se dividía en SMS a precio reducido o los servicios para chatear como Messenger con las limitaciones de movilidad que un ordenador acarreaba. Entonces llegaron los smartphones y después, WhatsApp. En el caso de España esta aplicación trastocó de tal manera cómo nos comunicamos que ostentamos el título de ser el país europeo donde más se usa, según un informe elaborado por la Comisión Nacional del Mercado y de la Competencia (CNMC). El 98% de los teléfonos inteligentes lo tienen instalado. Las estrategias de marketing, como consecuencia, se derrumbaron. Ya no valía solo con tener una cuenta en Twitter y otra en Facebook. No era suficiente trasladar el servicio de atención al cliente a las redes sociales. Había que hablar de tú a tú y en la intimidad.

"Un empresario solo tiene que fijarse en cómo se comunican sus empleados para entender cómo tiene que hablar a su público", explica Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa. Es decir, una marca puede aprovechar el entorno natural en el que su cliente se siente casi como en casa, a salvo de agentes extraños, para inducir un tipo de comportamiento sin encender alarmas. Por ejemplo, la hamaca en la piscina de un hotel con vistas al mar Mediterráneo. Cuando un cliente se registra en el Barceló Illetas Albatros de Palma de Mallorca no solo recibe la tarjeta o llave de la habitación, también le dan un número de teléfono con WhatsApp que hace la función de conserjería 24 horas al día. De esta manera, en lugar de tomarse la molestia de incorporarse para buscar un camarero que le sirva un mojito, solo tiene que cambiar de conversación en su teléfono y pedirlo. "Sirve también de servicio de habitaciones o para preguntar por un restaurante en Palma donde ir a comer pescado y hacer la reserva", explica Jacobo Álvarez, director del establecimiento.

Tele-Taxi Almería decidió hace dos años usar esta aplicación. Una de las teleoperadores, Lidia Campoy Gómez, le propuso a su jefe, Juan Antonio Pérez, usar WhatsApp para mejorar el servicio para las personas con problemas auditivos. "Ahora los que más lo usan son los jóvenes durante los fines de semana", explica el responsable. "No es que haya aumentado el número de clientes, es que ha cambiado el perfil". El experimento llegó a otras asociaciones de taxistas de Andalucía y se expandió por España a comunidades como Galicia. "Nos llamaban para que les aconsejáramos", dice Pérez.

Algo similar le sucedió a Santiago Donofrio. Este argentino regenta el restaurante de comida a domicilio Ay mi madre! en Madrid. En 2010 decidió probar WhatsApp para recibir pedidos. "Colgué cartelitos en el local y se lo fui diciendo a mis clientes, nada más", explica. Sigue recibiendo más llamadas, aunque ya ha conseguido que el 25% de los pedidos sean por mensaje. "Y me he dado cuenta de que muchos establecimientos cercanos me han copiado".

Como ellos, el centro de belleza The Cool Company permite hacer reservar por mensaje. Diarios como larioja.com animan a sus lectores a que les escriban por este medio. El 70% de los usuarios de Segundamano.es prefieren usar WhatsApp para realizar las transacciones, según datos facilitados por la plataforma de compra/venta online. Openbank permite que sus clientes más jóvenes les contacten por esta vía. ¿Se puede trasladar esta estrategia a las grandes marcas? Mauro Fuentes, director de Social Media en @SocialOgilvy, cree que es una buena vía de comunicación para Pymes pero que en el momento en que se multiplican los clientes, "la gestión de cientos de mensajes a la hora sería difícil de manejar".

Ni Donofrio ni Pérez se quejan de recibir bromas o comentarios fuera de lugar. "Bloqueas y se acabó el problema", dice el responsable de Tele-Taxi Almería. Existe un tercer inconveniente. El fantasma que amenaza a esta aplicación casi desde su nacimiento: la inseguridad. "No hace falta ser un hacker con muchos conocimientos para acceder al servicio", asegura Dans. El experto reconoce que una de las virtudes de la aplicación es haber creado "un sistema de difusión sencillo que cualquier puede usar", pero al mismo tiempo cree que las empresas serán selectivas y optarán por otros servicios con un cifrado más complejo. Plantea ejemplos como Telegram, que nació haciendo bandera de la seguridad en 2013, cuando WhatsApp decidió cobrar menos de un euro y aparecieron las primeras críticas a su seguridad.

Muchos políticos españoles se mudaron a Telegram antes de ver sus conversaciones publicadas en medios de comunicación. Se vacunaron ante un supuesto virus solo en lo que a cuestiones privadas se refiere. El comienzo de la campaña electoral ha cambiado su comportamiento. "La seguridad en WhatsApp es todavía una tarea pendiente", opina Antoni Gutiérrez-Rubí, analista político. "Pero su empleabilidad tiene que responder siempre al sentido común: no compartas aquello que no contarías en una conversación habitual, datos de cuentas bancarias, contraseñas...".

En las elecciones europeas los políticos aprendieron con Podemos a usar las redes sociales y la televisión. En las autonómicas y municipales han decidido coger el móvil. Toni Cantó y Ramón Marcos, candidatos de UPyD para Valencia y Madrid han compartido esta semana su teléfono en las redes sociales. "Whatsappea a Toni!" y "Pregunta a Ramón Marcos" son los reclamos que han usado. Solo el primer día, Cantó recibió más de 21.000 mensajes. "Estoy desbordado", cuenta a Verne desde este WhatsApp y envía un pantallazo con las conversaciones que aún tiene que responder. "Antes los candidatos cogían una caja, la llevaban a una plaza, se subían y empezaban a hablar, ahora para acercarnos a los ciudadanos usamos el móvil", explican en UPyD. El PP y el PSOE también han empezado a probar este contacto más directo.

 

 

 

 

http://verne.elpais.com/verne/2015/02/18/articulo/1424260518_684784.html

Fonte:  El País



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