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Mejora la comunicación con la clientela de tu alojamiento con WhatsApp

Fecha:  viernes, 23 de octubre de 2020

 
WhatsApp es una de las aplicaciones móviles más populares en nuestro país y la plataforma de mensajería móvil más utilizada. La clientela de nuestro hotel, alojamiento vacacional o casa rural tiene siempre a mano sus smartphones, y se entiende por tanto que quieran la opción de mensajearse con el personal a través de WhatsApp. Esta aplicación facilita la comunicación con el alojamiento de forma simple y rápida, del mismo modo que podemos chatear con familiares y amigos. Como empresa, debemos estar presentes en los canales en los que nuestra clientela espera encontrarnos. 
 
Para los alojamientos, la comunicación con las personas huéspedes es un elemento clave que se produce antes de que lleguen, durante su estancia y después de que se hayan ido. Tener un único punto de contacto para cada paso de esa experiencia es importante y lograrlo mejorará la satisfacción de la clientela. Estas son algunas ideas para mejorar su satisfacción utilizando WhatsApp:
 
Enviar un mensaje de bienvenida  
 
En este mensaje inicial, puede ser una buena idea proporcionar información práctica sobre la estancia, como los horarios de check-in, nuestra política sobre mascotas o los lugares de interés para visitar. Esto puede ayudar a causar una buena primera impresión y generar confianza en nuestra disponibilidad y buena atención. 
 
La comunicación es la clave para brindar el tipo de experiencia excelente que genera críticas positivas y fideliza.
 
Con este nuevo canal, las empresas turísticas pueden orientar su comunicación a la clientela enviando notificaciones, recordatorios y alertas con conversaciones personalizadas.
 
Incentivar las ventas
 
Una vez que se haya creado la conversación de WhatsApp y la clientela esté segura de nuestra disponibilidad y de sus planes de viaje, se puede intentar mejorar aún más su experiencia. Podemos utilizar algunos de nuestros servicios, actividades de ocio y otras ofertas que las personas usuarias tendrán a su disposición y utilizar este canal para realizar ventas adicionales.
 
Si bien las ventas adicionales benefician a nuestro alojamiento, debido a que podemos aumentar los ingresos, los servicios adicionales que ofrecemos pueden también beneficiar a las personas usuarias y mejorar su experiencia. 
 
Teniendo esto en cuenta, es importante que utilicemos el canal de comunicación de WhatsApp con prudencia y respetemos siempre la privacidad de la clientela e identifiquemos los momentos oportunos.
 
Comunicarse informalmente
 
Aunque la tecnología de chatbot se ha popularizado para la comunicación en hoteles y otros alojamientos, una de las principales ventajas de WhatsApp es la oportunidad de ofrecer un toque humano y comunicarnos de una forma más informal, directa y personal.
 
Con esta aplicación, las personas huéspedes pueden enviar mensajes y recibir respuestas casi instantáneas de todas las personas integrantes de nuestra plantilla. Esto significa que podrán hacer cualquier pregunta que tengan sobre el alojamiento, los servicios que ofrecemos y otros aspectos de su estancia, sin necesidad de bajar a recepción o hacer una llamada telefónica.
 
Además, WhatsApp permite que les enviemos imágenes, lo que puede mejorar las comunicaciones o incluso enviar documentos importantes.
 
Gestionar las reseñas
 
WhatsApp también puede ayudarnos a mejorar la gestión de reseñas. Recibir una mala opinión en internet puede tener un efecto negativo en la reputación online de cualquier alojamiento, lo que podría hacer que otras personas no reserven, pero disponer de un canal directo con la clientela durante e inmediatamente después de su estancia puede ayudar a evitar que esto ocurra.
 
Una de las formas de hacer esto es utilizar WhatsApp para enviar automáticamente una encuesta de satisfacción a las personas alojadas al final de su estadía, antes de que realicen el check-out. La respuesta a la encuesta de nuestro alojamiento puede permitirnos anticipar cómo la persona huésped puede hablar sobre nuestro alojamiento con otras personas y qué puede decir al respecto en internet.
 
Sin duda, la mejor estrategia de administración de reseñas es asegurar que nuestra clientela tenga una estancia agradable en la que ofrezcamos un servicio excelente. Sin embargo, en caso de que recibamos una valoración negativa en la respuesta a la encuesta, podemos intentar corregir disconformidades o mejorar su experiencia, puesto que todavía no ha abandonado las instalaciones. Esto podría marcar la diferencia entre una reseña negativa en internet o no.
 
Otras características a recordar de WhatsApp y de las que podemos sacar provecho para nuestra empresa turística son:
 
  • Cualquier persona usuaria puede encontrar en nuestro perfil de empresa información relevante como página web, ubicación y contacto.
  • Con esta herramienta podemos enviar mensajes de ausencia o cierre de temporada.
  • Podemos utilizar WhatsApp desde cualquier ordenador, no sólo desde un teléfono móvil.
  • Podemos vincular el perfil de WhatsApp Business a nuestra página de Facebook.
WhatsApp ofrece muchas otras posibilidades más que desde SmartPeme estaremos encantados de presentarte para que puedas sacar todo el partido a esta herramienta tan ágil y útil en la gestión de tu empresa turística. Igualmente te mantendremos al día sobre novedades y futuras actualizaciones de la aplicación como la posibilidad de realizar pagos a través de la misma, lo que sin duda va a suponer una revolución en los pagos sin contacto. 
 
Sonia Torres.
Asesora TurisTIC
 

Fuente:  SmartPeme